Studienbestand: 
Datenbank AIS Fallstudien
StudyID: 
s0134
Letze Aktualisierung der Studie: 

Call Center Markt Deutschland. Das Fallbeispiel Hamburg

Beteiligte Mitarbeiter
Körs, Anna
Lüde, Rolf von
Nerlich, Mark R.
Fandree, Danny
Hoyer, Matthias
Pingel, Ingo
Institutioneller Anbindung
Universität Hamburg, Institut für Soziologie
Gefördert durch
Finanziert durch die Behörde für Wirtschaft und Arbeit der Freien Hansestadt Hamburg
Studienlaufzeit
Juni 2000 - November 2001
URL zur Studie
Kurzbeschreibung

'Das Ziel dieser Studie besteht somit darin, die defizitäre Datenlage zum Hamburger Call Center-Markt durch eine erstmalig repräsentative und damit beispiellose Befragung der vor Ort ansässigen Call Center zu kompensieren, eine wissenschaftlich fundierte Datengrundlage zum Call Center-Markt in Hamburg unter unterschiedlichen Perspektiven wie Wachstumsdynamik, Beschäftigungsentwicklung, Standortfaktoren, Qualifikationsbedarfen, etc. zu liefern und nicht zuletzt die Diskussion aller am Call Center-Markt beteiligten Akteure aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft vor dem Hintergrund einer soliden Datenbasis anzuregen und zu Gunsten des Standortes Hamburg weiterzuentwickeln' (S. 8).

Ziel

Zwar sind Call Center häufig in der Diskussion, empirisch gesichertes Wissen für diese 'Branche' stehen jedoch kaum zur Verfügung: 'Diese Diskrepanz zwischen der zugeschriebenen hohen Bedeutung sowie den damit verbundenen Erwartungen einerseits und dem geringen Wissensstand andererseits bildet den Ausgangspunkt des vorliegenden Forschungsgutachtens und definiert die Zielsetzung, eine wissenschaftlich fundierte Call Center-Markt zu schaffen' (S. 1). Die Studie soll außerdem die Diskussion der beteiligten Akteure aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft anregen.

Theoriebezug
Im Zusammenhang mit einschlägigen wissenschaftlichen Debatten fragt die Studie nach dem neuen Typus von Arbeitskraft in einer durch digitalisierte Kommunikation geprägten Arbeitswelt. Das Forschungsteam identifiziert ein 'neues Spannungsverhältnis von Ver- und Entberuflichung mit Formen einer doppelten Verberuflichung (...)' (S. 3). Ausführlicherer Theoriebezug in v. Lüde/Nerlich (2002).
Geografischer Bezug
Deutschland
Erhebungszeitraum
Juni 2000 - September 2001
Informationen zur Datenerhebung
Die Untersuchung bestand aus vier "Untersuchungseinheiten", die in einem mehrstufigen Prozess erhoben wurden (siehe Tabelle S. 5 für einen Überblick): 1.) der teilstandardisierten Call-Center-Unternehmensbefragung (Kernbestandteil, Datenmaterial zu thematisch relevanten Schwerpunkten wie Beschäftigungsstruktur und -entwicklung, Personalqualifizierung und -rekrutierung, Standortverhalten und -bewertung, etc.; 203 befragte Call Center); 2.) der (nichtstandardisierten) Call-Center-Expertenbefragung (55 Experten); 3.) teilstandardisierte Online-Befragung der Call-Center-Agents (Beschäftigtenperspektive, 319 befragte Personen); 4.) der Expertendiskussionsrunde (Gruppendiskussion mit 8 Vertretern aus Call Center Unternehmen und der Behörde für Wirtschaft und Arbeit).
Fallzahlen
1 Fall = Call Center Markt Hamburg
Falldarstellung
Alle vier Untersuchungseinheiten werden in sich geschlossen und einzeln vorgestellt.
Selbstdefinition
Begriff "Fallstudie" wird nicht verwendet.
Auswahl
Call Center-"Branche"
Überblick Methoden
Das methodische Vorgehen wird für die vier Untersuchungseinheiten einzeln dargestellt (Kap. 1.2, 2.2, 3.2., 4.2.), z.B. Konstruktion der Fragebögen oder Leitfäden, Operationalisierung, Sampling; im Anhang finden sich darüber hinaus die verwendeten Fragebögen.
Auswertung
Ähnlich wie bei der Erhebung wird auch die Auswertung für die Untersuchungsdimensionen einzeln skizziert. Z.B. Häufigkeitsauszählungen und mehrdimensionale Kreuztabellen mittels SPSS für quantitative Daten (S. 154f.), Kategorienbildung und Auswertung hinsichtlich Gemeinsamkeiten und Unterschieden, Zustimmung und Ablehnung sowie Häufungen und Einzelfällen bei qualitativen Daten (S. 171).
Ergebnisse
Die Befunde der Studie werden in einem abschließenden Kapitel dargestellt. Dazu gehört, dass Hamburg empirisch gesichert als die größte deutsche Call Center Stadt bezeichnet werden darf, mit weiterem zu erwartenden Wachstum. Obwohl sich insgesamt ein positives Bild der Call Center-"Branche" ergibt, zeigen sich auch Optimierungspotenziale (S. 240). "Den besonderen Reiz erhält das Forschungsgutachten dadurch, dass die Ergebnisse aufgrund generalisierbarer Call Center-typischer Befunde auch über die regionalen Grenzen hinausgehen und zum Teil verallgemeinerbaren Charakter aufweisen" (S. 1).

Datensätze / Materialien

Relevante Publikationen

  • von Lüde, R.; Nerlich, M. (2002): Call Center in arbeits- und betriebssoziologischer Perspektive.
    Menzler-Trott, E.; Hahnel, M. (Hg.): Call Center Evolution. Vahlen.
  • Körs, Anna (2002): Call Center Markt Deutschland. Das Fallbeispiel Hamburg.
    Münster: Lit